Published in: Partage d’expériences

« Du chaos à une belle renaissance » : une histoire de bien-être en Santé

Author Frédéric Losfeld

Published on: 21 février 2018

Par Olivier Debay, membre de l’équipe coeur F-Cube

Comment sortir du chaos grâce au travail en équipe centré sur le bien-être au travail ? C’est ce que vient de vivre la Clinique M.

Un secteur qui perd son âme

Ce fut une belle et douloureuse histoire. Je suis heureux de la partager car elle est pour moi la preuve que la performance par le bien-être au travail est possible. Elle est en même temps l’aboutissement de ma vie professionnelle comme si je vivais un commencement, une nouvelle naissance après des années difficiles…

J’ai découvert l’approche QVT lorsque j’étais vice-président de la Commission Certification de la Haute Autorité en Santé. Je m’y suis alors fortement interréssé car le secteur privé hospitalier perdait un peu son âme . En effet, les cliniques rachetées par des groupes financiers ne pensaient qu’ « objectifs, rentabilité, retour sur investissement », ce qui mettait un grand mal être au sein du personnel.

La rencontre un peu providentielle de Frédéric Losfeld m’a permis de découvrir sa belle méthode d’accompagnement des entreprises qui semblait toute prête pour être appliquée dans les établissements hospitaliers. Nous avons alors commencé ensemble des formations et des accompagnements de cliniques sur ce beau et noble thème de « la performance par le bien-être au travail ».

Au départ, le chaos

Mais voilà qu’en juillet 2016 , un de mes anciens étudiants du Master de gestion hospitalière privée de Montpellier m’appelle au secours pour reprendre la gestion de sa clinique psychiatrique de 70 lits fondée par son père en 1963. On venait en effet de lui diagnostiquer une grave cardiopathie. Je découvre alors une clinique dans une situation très inquiétante proche du chaos :

• Le médecin fondateur venait de mourir
• Le psychiatre , président de la CME (Conférence Médicale d’Etablissement), pilier de la clinique rechute de son cancer et meurt fin 2016.
• Un autre psychiatre venait d’être renvoyé pour faute grave ainsi que la directrice adjointe et la cadre de santé.
• La situation financière très mauvaise a débouché sur un résultat déficitaire d’environ 200 000 € fin 2016.
• L’explication était simple : baisse des tarifs, baisse d’activité donc des recettes et augmentation des charges.
• Pour couronner le tout, la visite de certification qualité par les experts de la Haute Autorité en Santé (HAS) s’annoncait pour décembre 2016.

Des décisions se sont imposées très rapidement :

• Relance de l’activité avec le recrutement de 2 médecins psychiatres.
• Baisse des charges en 2017 avec la suppression de 6 postes et la sous-traitance de la restauration.
• Demande de report de la visite de certification à fin juin 2017 acceptée par la HAS vu le cas de force majeur.
• Mise en œuvre d’une collaboration technique forte avec le Bureau de l’Assurance Qualité de l’Hospitalisation Privée (BAQIMEHP) pour remettre de l’ordre dans la démarche qualité et préparer la visite de certification.
• Mais surtout, face à ces deuils, maladie grave, départs violents, situation globale de la clinique très inquiétante, il fallait un accompagnement pour remettre du bien-être face au mal-être impressionnant trouvé dans cet établissement psychiatrique !

Apporter de la sérénité dans l’urgence

J’ai bien sûr tout naturellement fait appel à Fréderic Losfeld et « F-Cube » qui intervient depuis décembre 2016 avec une méthode aussi simple qu’efficace :

• Première étape : Diagnostic partagé et collaboratif avec tous les salariés pendant 2 jours. Plus qu’un diagnostic, qui pourrait laisser croire que nous posions un constat d’auditeurs, nous utilisons l’image d’un camp de base, co-construit pour établir solidement la base vie du parcours de transformation culturelle qui allait venir.
• Deuxième étape : restitution en assemblée plénière de tous les constats pour faire émerger avec les participants les 3 axes d’amélioration désirés.
• Troisième étape : mise en route de 3 groupes de travail en mode participatif sur les 3 axes d’actions retenus que sont l’amélioration de la communication, l’organisation des soins et la définition du rôle de chacun. Ces groupes se sont réunis tous les mois jusqu’à la visite de certification. Le groupe communication continue de se réunir pour finir d’apaiser les relations. Leur force et leur rôle dans la transformation du chaos en bien-être : avoir permis de prendre des décisions actées immédiatement, de pouvoir en constater les bénéfices à chaque fois, et avoir installé une autre manière de se relier en se connaissant, en s’écoutant, sans tabou ni barrière de statut, simplement entre humains qui voulaient améliorer leurs situations de travail.

Des résultats concrets visibles en un an

Le résultat est tombé avec la visite de certification fin juin 2017 :

• Cette visite fut bien sûr un temps très fort dans l’établissement. Les experts visiteurs de la HAS ont beaucoup apprécié l’implication des équipes soignantes (médecins, infirmiers, psychologues) autour de la cellule qualité et le travail en équipe au sein du Comité Qualité Gestion des Risques (CQGDR).
• A l’issue de la visite, la séance de restitution fut un grand moment de satisfaction puisque seuls 3 ou 4 écarts sans conséquence majeure ont été retenus par les experts visiteurs. La réaction des équipes présentes fut d’exprimer son bien-être devant le chemin parcouru tous ensemble.
• Le résultat officiel de la visite de certification est tombé en début d’année 2018 : la clinique M. est certifié avec le meilleur score possible, le niveau A !

Une nouvelle naissance du  management qui s’annonce

La conclusion de cette belle aventure est évidente, seul le management par la qualité est source de réussite, à condition d’avoir pour axe prioritaire le management par la qualité de vie au travail. Ma conviction est que la HAS devrait mettre le processus QVT au centre de la démarche certification des établissements de santé. En effet la clinique M. vient de prouver que son redresssement qualité, social et financier a sa source dans la démarche de performance par le bien-être au travail. La Qualité de Vie au Travail a entrainé la qualité du travail, et donc la qualité des soins, et par voie de conséquence, la qualité des comptes financiers !

C’est donc bien une nouvelle naissance du management qui s’annonce, moins centrée sur une technique qu’une qualilté d’être du manager avec ses équipes.

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