Savez-vous pourquoi 68% des clients cessent de faire affaire avec une entreprise ?
Pas parce que le produit ne leur convient plus. Ni parce qu’ils déménagent. Ni même parce qu’un concurrent les attire. Non, 68% partent parce qu’ils se sentent mal traités par les employés ! C’est ce qu’a découvert Kirk Kazanjian dans son livre « Exceeding Customer Expectations » qui contient une étude sur
le loueur de voitures américain Enterprise.
Voici les résultats de cette étude :
- 1% meurent
- 3% déménagent
- 5% trouvent d’autres relations commerciales
- 9% partent pour la concurrence
- 14% sont insatisfaits du produit
- 68% se sentent mal traités
Alors oui, 1% des clients meurent. 3% déménagent. 5% trouvent mieux ailleurs. Mais ce qui fait vraiment
la différence, c’est la qualité de la relation.
Être à l’écoute des clients, comprendre leurs attentes, leur simplifier la vie, créer de la connivence. Les traiter avec respect et considération.
Bref, réduire au maximum la distance avec eux. Car un client qui se sent en confiance est un client qui revient. Et qui en amène d’autres avec lui !
Alors, et vous, à quelle distance êtes-vous de vos clients ?
Zéro distance avec vos clients
Qu’est-ce que cela implique pour votre organisation ?
Investir sur la qualité de la relation : former les forces commerciales bien sûr, mais pas que. Toute personne pouvant être en contact avec le client doit être sensible à l’importance de le traiter correctement : le SAV, la maintenance sur site, les personnes qui donnent des informations techniques, etc…
Plus vos équipes se sentent bien, plus elles feront vos clients se sentir bien. C’est ce qu’appelle Vineet Nayar dans son livre People First, Customers second. Investir dans le qualité du travail, la qualité de la relation, un management qui fait grandir, traiter les gens en adulte responsable, voilà qui fait le lien direct entre votre mode de management, le commerce et les clients. C’est toute une culture à investir.
Enfin, pour éviter tout problème qualité, tout problème de livraison, bref tout client insatisfait, zéro distance avec vos clients signifie que le client doit être partout chez vous au centre des préoccupations de chacun. Cette question est centrale et peut être évaluée assez simplement :
- parle-t-on chez vous de numéros de commande ou du client concerné ?
- travaille-t-on chez vous pour produire, réaliser une tâche ou servir Mr ou Mme Untel ?
- est-ce que chacun de vos salariés ont l’information suffisamment claire et transparente pour savoir à quel client ils contribuent à l’instant t ?
Alors, et vous, à quelle distance êtes-vous de vos clients ?
